案情简介
患者王某，2009年2月，因。右膝疼痛，活动受限四年加重半年。到某医院就诊，诊断结果为：右膝剥脱性骨软骨炎。入院手术治疗。 因切口脂肪液化，再行扩创术。 治愈出院。 2010年 4月，因”右膝内侧皮肤破溃继发感染，右膝感染” 第二次住院，予扩创+ 置管冲洗引流术等治疗。由于术后8天出现高热，右膝肿痛，再予坏死骨清除+内侧关节间隙，髌上囊抗生素骨水泥填充+内侧创面清创游离植皮+置管冲洗引流术等治疗，好转出院。2011 年7月，因”右膝化脓性关节炎并窦道形成” 第三次住该医院。因患者窦道流脓，在卫生局协调下，转入三级医院救治。历时二年半，患者在某医院三次住院，四次手术，未能治愈。现右膝关节已严重损坏，丧失自由弯曲功能，两腿长短不一，成跛脚，造成终生残疾。患方几年间反复去医方闹访。2012年1 月10 日，患方再到医院门诊大厅，故意敲打门窗、高声吵闹引来众人，以干扰医院秩序，逼医方给其高额赔偿。现医方希医患纠纷人民调解委员会（简称：医调委）能介入，通过人民调解途径解决该纠纷。
争议焦点
患方认为某院在对其诊疗过程中存在错误，造成患者残疾，致准备与其结婚的女友现另嫁他人。又因患者工作对身体素质要求较高，现患者已残疾，将调换工作，所以心里难承受；患方多年上访，均被告知应先做医疗事故技术鉴定，再按相应规定处理。因担心鉴定不公，又怕诉讼不利，故拒绝做医疗事故技术鉴定，提出100 多万的高额索赔。医方认为患方索赔要求太高，只愿在医疗事故技术鉴定后给予相应赔偿。 家属曾到信访、政府部门上访，甚至在卫生局大门外睡过马路，仍未达到目的。
调解过程
为化解”闹访”，我确立了现场调解思路。为妥善化解纠纷，我设定了调解目标，制订了调解方案，调解策略和方法。在领导和同事的支持下，进行了如下调解，圆满化解了纠纷。当医调委接到警所电话，某医院有”闹访”，请求帮助时，领导立即派我与另一调解员赶赴医院。到医院门诊大厅，见患者坐在轮椅上，周围聚集了六、七位其家属，每位都情绪激动，正向围观人群大声斥责医方对患者治疗不当，致其残疾之事。说到伤心时，患者父亲更是情绪失控，扬言要跳楼以引起社会关注。此时我们由民警引导，向患方亮明身份。我刚宣传医调委是群众性组织，是中立的第三方，愿意在双方自愿的基础上帮助进行调解。患方马上回答：群众性组织有什么用，政府都管不了。调解？你能给钱吗？当时患方对我们非常排斥，不愿我们介入调解。扬言：此来的目的是闹访，在扩大影响，给医院施压。
针对患方排斥调解的情况，我们一边协助民警维持秩序，一边沉着冷静关注事态发展。我发现患者母亲较易沟通，遂将她作为”关健人物”，单独与其沟通。我宣传了人民调解的优点。表示对其处境的 同情和理解，同时我注重细节服务(帮其擦泪，送茶水等)体现人文关怀，令她很感动。加上派出所民警和另一位调解员好言相劝，最终通过患者母亲说服众人，暂同意由我们调解。
我充分认识到患方是长期上访户，纠纷一直没妥善解决，情况肯 定复杂。 现虽同意我们调解，但始终认为患者受到的伤害很大，而医院和行政部门为压低赔偿在掩盖责任。故心态极不平衡。如不及时疏导，很可能再次引发骚乱。患方提出赔偿 100 多万的要求显属过高。我明白只有明确责任，才能正确计算赔偿金。经双方同意与医调委领导批准，对本纠纷进行了专家咨询。
经咨询结论为:“患者第二次住院，术后发生感染，院方有一定责任。 患者第三次住院时右膝关节处两窦道流脓，虽经外院治疗，但右 膝关节已严重损坏，丧失自由弯曲功能，两腿长短不一，成跛脚。 本案属三级甲等医疗事故，医院应承担次要责任”。据此我与医方沟通，希其参照三级甲等医疗事故有关赔偿标准给予赔偿。专家咨询结论使 医方释然，因患方既往拒作医疗事故技术鉴定，医方不知应如何赔偿。政府部门也因该纠纷未作定性，无法确定应赔金额。加之患方漫天要价，故一直未能解决。医方表示愿积极配合调解。
当我告知患者母亲专家咨询结果后，她很激动。几年来一直没任何人和部门能认定该纠纷的责任，医调委在很短时间内给了她一个明白。我向其母说明，如您们坚持高额索赔，将无调解可能。如您认可 我们专家咨询，就只能按相关标准理赔。 如不认可，您可到其他医院 去就诊并找您们信任的专家咨询，可知我们是否公正。 如不认可我们调解，您可要求终止调解。 选择司法、医疗事故技术鉴定、卫生行政调解等途径解决。 其母立即说:“我们只相信医调委，只要你们调解”。
专家咨询结论为本纠纷调解奠定了基础，医患双方的信任让我能 有效进行调解。 如何打消其不合理赔偿要求+对此，我向患方详细讲解了我国《人身损害赔偿标准》和《人民调解法》的相关规定，让其明白我们是“依法调解”，是公平公正的。患方索赔也要有依据，权利才能得到有效主张。 并告知其多年上访，纠纷未得到有效解决，就因未”依法索赔”。我不厌其烦列举既往调解的相似案例作进一步说明，经反复沟通和明法析理，患方逐渐消除疑虑，回归了理性。
针对患者工作变动，我对患者用现身说法，表明”人挪活”。只要您努力工作，就会越来越好。对于其婚变，我劝导其不属于您的迟早都要分开。人的一生还很长，您女朋友与您谈了这么多年恋爱，为此事就与您分手，说明您们的关系还不牢固。她早离开比晚离开您受到的伤害更小等进行劝解，收到了一定效果。
根据患方几年间反复上访存在固执、偏激的心态。我从关心其生活、心理、社会的角度及经济利益等方面进行了”心理疏导”。同时也 请医方领导看望患者，医方表示今后在医疗上会给患方提供更多方便。我们用真情感动了患方，使其明白目前的调解已使其利益最大化了。 患方固执、偏激的心态，在我如”和旭春风”的疏导中渐行渐远。通过我们的努力，医患双方最终签订了人民调解协议。
为保证协议履行，我引导双方向法院申请了”司法确认”，使医患双方签订的人民调解协议书享有”执行力”。在医调委领导的帮助下，我协助医方与保险公司联系，办理应由保险支付金额的有关手续（按医院购买医责险约定，应由保险公司支付部分），从而保证了理赔金额顺利支付。此事的最终处理，让医患双方都非常满意。几年来反复闹访、上访的纠纷，在领导帮助与我们努力下，一月左右就得到园满解决，赢得了医患双方的称赞。
调解心得
对多次上访无果，责任不明确的医患纠纷，只有通过专家咨询给医患双方一个明白，在此基础上结合”法、理情”进行调解，才会取得好的效果。作为本案主调解员，必须作好如下工作：
确定现场调解思路：对在医院出现医患双方对峙，有打砸的混乱场面。作为调解员，在协助民警维持秩序时，重点是把纠纷引出医院，避免矛盾再激化，促使医患双方同意调解。
设定调解目标：用专家咨询明确责任，按法、理、情相结合，妥善化解纠纷，协助申请司法确认有利于执行，最终做到案结事了。
制定调解方案：（1）医患纠纷的调解，需先明确案件性质和责任，再根据是否存在医疗过错或医疗事故与应负责任，判定医方是否应赔偿或赔偿的合理范围。（2）对有固执、偏激心态多次上访的患方，应注意调解方法和技巧。
确定调解策略：向双方介绍”人身损害赔偿”相关法律知识，特别注重对患方讲解婚姻、工作、人生的道理，同时体现真情关心。做到 “法、理、情”相结合。
主要调解方法：（1）关键人选法。出现现场”闹访”的医患纠纷，调解员应保持冷静，注意从患方中寻找出有威信且愿意为化解纠纷来沟通的人，让他（或她）作为关键人选或成为实施调解的突破口。本案中我选患者母亲作为实施调解的突破口，起到”纲举目张”的效果。（2）明确责任法。对长期上访未果，未做医疗事故技术鉴定，无法判断责任的案例，通过”专家咨询”等，明确责任。本案通过此法明确医方有责，为制定调解方案奠定了基础。（3）欲擒故纵法。针对患方多次”上访”均未妥善解决，当向其告知专家咨询结果时，已洞察到患方渴望调解的心理，故意建议患方走其它途径。本案我主动建议患方到其他医院就诊并咨询，且让其选择解决纠纷的其它途径。用此法既强调了人民调解原则，又能打压患方虚高的索赔金。（4）明法析理法。运用相关法规，充分说理，说服当事人接受调解方案。调解员应做好必要法律知识宣传，让双方明白我们是”依法调解”，体现”公平、公正”。本案中我运用此法让患方明白要”依法索赔”。再结合与争议焦点相关的道理进行剖析，使当事人配合调解。（5）心理疏导法。患方因受伤害， 对医方和相关社会部门产生抵触情绪，有固执、偏激的心态等，针对其心理进行有效沟通、疏导，解开”心结”，让其得到心理安慰，从而消除双方间的障碍或误解来化解纠纷。本案患方长期上访，多次闹访都未解决。我通过对患方有效的沟通、疏导，使当事人固执、偏激的心态在“和旭春风”中渐行渐远，化解纠纷于无形。（6）司法确认法。对长期上访且因赔偿金额较大没能解决的纠纷，当双方当事人达成调解协议，最好进行司法确认，这可提升协议的法律效力。另外司法确认后，有利于医方办理应由保险支付部分金额的有关手续。本案在领导关 心和法院协助下，我引导双方当事人对调解协议书进行了司法确认。保证了协议内容有效履行，使医患双方都很满意。
