案情简介
朱老太与老伴（去世多年）共生育7名子女，其中次子和三子已分别过世，其余5名子女（大儿子、二女儿、三女儿、四儿子、五女儿）均健在。朱老太于1994年在杨家桥小区内购置一套面积不大的住房，当时购房款为人民币4万元，其中二女儿因是知青人员无法在上海落户，又急需将其儿子户口落入上海，便出资人民币2万多元委托老大帮忙用于购房所用，并希望能将儿子户口落入其中。剩余2万元由朱老太和三女儿分摊支付。所有相关购房凭证及房产证都在朱老太名下。2007年朱老太患上老年痴呆症导致瘫痪生活完全不能自理，失去民事行为能力。自2002年至今，朱老太便和三女儿一同居住，生活不能完全自理、失去民事行为能力后，相关衣食住行更是全靠三女儿一家照顾，其余子女偶尔来探望，基本未尽到赡养责任。2014年3月以来杨家桥小区开始实行房屋征收，因朱老太失去民事行为能力，无法与征收基地履行签约，又因当初购房款为多人出资，相关依据无从核实。大儿子、二女儿、五女儿便将朱老太、三女儿起诉至区人民法院，法院开庭受理杨家桥小区房屋产权所有人的案件，四儿子则站在中立位置，声称不参与其中。在诉讼期间，双方得知需到朱老太户籍所在地居委会开具指定监护人证明，于是大儿子一方先找到居委会提出开具指定监护人的证明，居委会认为此事需调查后谨慎处置，故未当场出具证明。
调解过程
调解员小周受理了这个纠纷，在了解了事情的经过后，着手制定调解计划，开始调解。
小周首先学习了《中华人民共和国民法通则》，大致了解指定监护人的概念、流程、法律知识和依据，在调解矛盾前，先丰富自身的知识面，为调解下一步矛盾和做解释工作做好法律知识基础准备。
接着，小周分别约谈了矛盾双方，对矛盾双方需指定监护人的具体原因及家庭中的实际矛盾和双方的思想动态以及诉求有了基本大致的了解。通过交流了解到大儿子、二女儿、五女儿认为三女儿平日里经常外出打麻将，对朱老太疏于看管导致朱老太摔倒瘫痪，在瘫痪后对朱老太的生活起居未尽心尽责，没有资格作为朱老太的监护人。三女儿则认为朱老太从2002年起至今就和自己住在一起，且从2007年朱老太瘫痪后一切生活起居、吃喝拉散、生病护理和相关费用都是她家独自承担照料，老太的其他子女并未起到赡养老人的职责，现在遇到房屋征收了才来争夺老人的监护权，他们没有这个资格。
在了解了双方的实际想法后，本着能安抚双方坐下来协商的意愿，小周多次邀请矛盾双方到现场解决矛盾，但都遭到了拒绝。在此期间小周还多次走访街道司法等部门将情况告知，并和司法所老师进行沟通交流，从中学习解决矛盾的方式方法和解释口径。在得知无法让双方坐下协商后，通过司法所老师的指点，小周提出了三个解决方案：1、指定矛盾双方当事人各1人作为朱老太的监护人。2、指定朱老太的5名子女都为监护人。3、由朱老太的实际居住地的居委会、物业公司等第三方出具实际情况说明为依据指定监护人。但双方对提出的方案均不愿采纳。
在小周提出的调解方案未得到采纳的情况下，小周和户籍地居民区书记、居委会主任一同走访了征收基地和朱老太实际居住地居委会了解实际情况。同时到朱老太的实际居住地上门走访，看望了解老太的身体状况。在看望走访过程中，通过沟通朱老太的实际居住地居委会、物业公司、业委会及周边邻居都愿意出具情况说明证实朱老太家中的实际情况，同时通过现场实地考察了解朱老太的相关生活情况都很正常。
掌握了第一手资料后，小周又分别邀请了矛盾双方坐下，将实际了解的情况分别和双方进行沟通。希望矛盾双方能本着照顾老人和维护老人利益为先的想法，实实在在地解决朱老太的监护人一事。通过和大儿子、二女儿、五女儿的交流告知根据现有的第三方情况说明，居委会只能指定三女儿为朱老太的监护人，并将指定三女儿为朱老太监护人的理由和依据一一告知另一方三人。虽然他们对指定三女儿为朱老太监护人表示并不满意，但也还是非常理解指定三女儿的缘由，于是他们表示在居委会指定三女儿为朱老太监护人后，他们会通过法律解决监护人变更的事宜。
经过一个多月的调解，成功地解决指定监护人的矛盾，为双方可继续走法律程序解决事后的争议。在处理过程中户籍地居委不仅没有得罪矛盾双方的任一方，还得到了双方的谅解，对居委会能如此公正地出具此证明表示满意，也对居委会调解委员会成员小周所做的相关工作做出了肯定。
调解心得
通过这个案例，居委会调解委员会成员小周总结出了“耐心听、找焦点、会分析、善沟通、明观点”的调解工作方法，即：一要了解清楚矛盾双方的诉求原由，掌握基本情况。这就要学会耐心倾听。二要找到双方矛盾的焦点进行突破，这就要学会分析。三要善于沟通交流，了解双方的心理动向，通过交流让双方对矛盾有所释怀，同时在处理时要敢于阐述自己的观点，用各方面知识理论和言语让矛盾双方达到共识。通过这个案例，小周还总结出了解决矛盾的前提是首先要了解相关的法律知识，使在调解矛盾过程中能有法可依，有理可循。其次要掌握第一手资料，到实地去了解实际情况，还必须要根据第三方出具的证明为依据，不能片面地听信任何一方的言论，凭主观臆断不负责任地处理事件。最后，要通过调解艺术让矛盾双方都能心服口服的接受。
(师大居民委员会人民调解委员会)
