案情简介
老杨和小李同住一个楼道，一个住四楼，一个住六楼。俗话说“远亲不如近邻”，可他们俩却似乎没有这种缘分。他们共同居住的小区是90年代末建造的商品房小区，老杨是第一批入住的本地居民，而小李则刚入住三年，用老杨的话形容“他买的是三手房了”，小李来自东北吉林，套用老杨的话就是个“外地人”。两家人井水不犯河水各自按照自己的轨迹生活，原本也没什么，近来却因为一些楼上楼下的琐事产生了“交集”，甚至闹到了居委会。
先是住在六楼的小李在自家阳台养了一对不知名的什么鸟，因为小李的两个孩子喜欢小动物，就养着玩了。四楼老杨的老伴周阿姨是个爱干净人，自从楼上养了小鸟后，就不敢将衣服晾出去晒了，总觉得有羽毛飘下来，还时不时会闻到异样的气味。老杨心里开始嘀咕了，跟外地人住一个楼道麻烦开始了。夏天来了，家家户户都开起了空调，小李家也不例外，空调最大的问题不是噪音就是滴水，而小李家的空调四台中三台出现了滴水情况，每每小李家一开空调，老杨就不得不将自家窗户关起来，因为溅起来的水总会往他家钻。老杨心里开始不爽了，跟外地人住一个楼道麻烦真是多。第一次，他跑上去，尽量克制自己的情绪，有礼貌地向小李提出了问题，小李确认后，表示会配合解决。然而，过了几天，老杨发现楼上始终“按兵不动”，心里开始窜火了，外地人就是外地人不守信用！第二次，当他在楼道上再次碰到小李的时候，不容小李多解释，便劈哩啪啦地一顿指责，听到声音后，紧随而出的老杨的儿子小杨也帮着父亲骂骂咧咧，并不假思索地脱口而出“外地人怎样怎样”，原本还有耐心的小李听到这里顿时火了，“你先管教好自己的儿子吧。我就不修了，你们又能怎样？反正我住在楼上！”就这样，原来很小的一点事儿，瞬间像原子弹一样爆炸开了。于是老杨就找到了居委会。
调解过程
接到诉求后，我没有马上安排调解，而是做了两件事情。第一件事，就是先对当事人双方做了必要的了解。老杨出生农村，现为某国企中层领导，妻子为家庭主妇，儿子在国外留学（近期刚好休假在家），家庭条件小康；小李虽来自外省市，但出生知识分子家庭，研究生学历，现为自由职业，妻子是松江某中学人才引进的语文教师。第二件事，就是我到实地查看了一下，了解了所述问题的大概情况，并对现场做了影像记录。
随后，我约了双方在居委会调解室见面。正如我所想像的，一见面，老杨便先发制人，滔滔不绝地讲述楼上如何如何影响他们家的生活，而小李却一言不发静听其辩。待老杨讲得差不多了，小李开始反驳，先前小鸟的事，其实为了不影响邻居，他们家已经做了一定的措施，如：鸟笼是挂在阳台靠里的位置，为了避免羽毛飞落，阳台除了窗户还装了纱窗，小李也会对鸟笼隔天进行清洗，不存在臭味问题，如果四楼都能闻到臭味，那他们自家更是臭气冲天了，而且五楼人家也从未反映过，即便如此，后来小李还是将小鸟连同鸟笼一起送了别人。对此，老杨没有提出疑议。至于空调问题，小李解释自己当初买进来时就是这样安装的，也不是有意所为，而且自己也是答应会解决的，只是由于种种原因耽搁了几天而已，但对方后来的表现，尤其他儿子对“外地人”的评价，让他大跌眼镜，故而说出了那样的话，所以小李认为自己自始至终都没有错，赔礼道歉的应该是老杨。听到这里，老杨情绪又激动起来，马上打断对方的话，认为自己在楼下总归是受害者，你小李没有一句歉意的话，反而说楼下的不是了，于是两人你一言我一句又争吵起来。一时间，气氛达到了剑拔弩张的地步。
期间，我没有刻意地制止，我觉得双方积攒了多日的不满情绪需要得到宣泄，而刚才的一番争论恰好是个不错的出口。接下来是切入主题的时候了。待他们平静下来后，我当着双方的面把矛盾重新梳理了一遍，鸟的问题已解决，撇开其他恩怨，澄清了他们目前的主要问题是如何解决空调滴水的问题，而空调只是表象问题，当事人双方真正的核心在于一些价值观的差异。随后，我将双方隔离开，先后做了个别谈话。指出不管如何双方毕竟是邻居，有缘才能成邻里，要珍惜这份缘，而且买房可不像买衣，今天想换明天就可买，以后还要经常抬头不见低头见了，而双方也都不是没文化、没知识的人，不能得理不饶人，退一步海阔天空。又对老杨指出，不能用偏见的眼光看待外地人，松江如果没有外来人员的贡献不会建设得这么快、这么美、这么繁荣，而小李凭着自己的能力在松江站稳脚跟，是非常不容易的，我们本地人应该用热情的态度来迎接他们才是，就像你儿子也在国外打拼一样，试想如果外国人对你儿子也这么排外的话，你会怎么想？老杨被我说得哑口无言。而在和小李的谈话中，我显得更为谨慎一些，为了避免本地人帮本地人之嫌，我故意巧妙暴露自己是在东北上的大学，和他称得上是半个老乡，然后委婉地对他指出，老杨包括他儿子小杨的有些话确实有些不妥当，但你是高学历的年轻人，应该有宽阔的胸怀，如果你纠结于此，觉得自己气不过来，那你每天都会陷在怨怒的情绪中，你是学营养学的，也是开健康咨询公司的，相信不良情绪对健康影响的道理你比我更懂，你们做生意的不是最倡导“和气生财”吗？之前，在鸟的问题上你处理得相当好，我希望你也会想明白并处理好空调的问题。
经过调解，双方表示愿意各退一步，老杨表态自己有不当的地方，小李也承诺当天就请物业公司上门查看并整改。一场邻里矛盾就此化解。
调解心得
本案是小区中经常出现的再普通不过的邻里纠纷案，然而正因为常见，更说明具有代表性。而很多大案、刑案也往往是由芝麻点的小矛盾引起的，所以，矛盾面前无小事，再小的矛盾，我们也应全情投入、用心调解，大事化小、小事化了。
本案当事人双方的矛盾看似在宠物鸟扰民和空调滴水上，细细分析，其实这只是面上的东西，真正的矛盾是一方当事人骨子里的排外思想和另一方当事人强烈的自尊心的激烈碰撞而导致的。解决了根子问题，也就解决了面上的问题。
调解之前，我事先做了点必要的功课，知己知彼才能百战百胜。在调解过程中，我采用了自我披露的方法，努力和当事人建立起良好的专业关系，并运用了倾听、宣泄、澄清、质问等心理学技巧，替当事人释放了情绪，厘清了认知。情绪处理好了，问题也就容易解决了；而认知改变了，问题更是彻底地解决了。在后来的随访中，我和当事人小李建立了进一步的信任关系，小李还应我的邀请，在今年重阳节之际，利用其营养学专业优势，给社区老年人上了一堂健康知识讲座，收到了大家的好评，这是我在那次调解后的意外收获。
（松江区岳阳街道人民调解委员会）
