李女士来电反映，其通过旅游平台APP上在订购9月30日至10月4日入住某酒店的服务，因未买到车票等个人原因，李女士在9月29日提前要求取消入住订单，退还相关费用，遭到酒店拒绝，酒店的理由是，在订单页面有关于一经预定不予取消的提示。李女士问，客房“一经预定不予取消”是否属于霸王条款？
律师解答：根据《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。律师认为，预订后“不可取消”为单方面制定的、可重复使用，属于格式条款，并且排除了消费者解除和变更合同的权利，加重了消费者的违约责任，侵犯消费者公平交易权，属于不公平格式条款。
但是，由于酒店的客房不同于普通商品，它带有时间属性，即用户花钱购买的是一段时间内酒店客房的使用权，消费者预订了某间客房，酒店就把该客房的这个时间段锁定给了这位客人。一旦消费者产生临时变更，这间客房就很难再次售卖出去了，就很容易造成客房的虚耗，由此给酒店客房提供商造成损失。为此，律师建议先打12315投诉，协商不成向法院起诉。
另外需要注意的是，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
本案中若酒店提示不够明显，让李女士无法在预定时预判临时取消的后果，则酒店应当承担更多的法律责任。而如果提示是明显的，但李女士在9月29日要求取消，未给酒店留下合理的重新售卖时间，极大可能会对酒店造成损失，李女士对此应当承担违约责任。
案例提示
酒店和旅游电商平台应明示退订规则与代理商信息，进一步保障消费者知情权与自由选择权。建议采取“阶梯退订”政策，这样在满足消费者临时变化需求的同时，也能最大限度保障经营者利益，从而将经营者和消费者的损失降到最低。
