一、基本情况
来电人咨询：陈女士在淘宝购物节期间，花费500多元购买了一款化妆品正装。然而，收到货物后发现包装内竟是赠品，而非她所购买的正品。陈女士第一时间向商家反映了情况，并提供了照片和视频作为证据。但商家核实后表示并未漏发，要求陈女士协助查询快递情况。陈女士认为商家态度不积极，拒绝退款或补发正品，因此寻求法律帮助，希望了解如何维权？
律师解答：根据陈女士描述，陈女士可以尝试与商家进一步协商，要求商家提供解决方案，如退款或补发正品。如果协商无果，陈女士可以向淘宝官方客服投诉，并提供相关证据，要求淘宝平台介入处理。若淘宝平台未能给出满意的解决方案，陈女士可以考虑向商家所在地的市场监管部门投诉。
在本案例中，商家注册地址在西安市市场监督管理局高新分局管辖范围内，因此陈女士可以拨打西安当地区号加12345，请求转接至市场监管部门进行投诉。在投诉时，陈女士应提供详细的购物记录、收到的商品照片和视频等证据，以证明商家存在以赠品充正品售卖的行为。同时，陈女士也可以考虑准备好相关证据，向法院提起诉讼，要求商家承担相应的法律责任。
法律法规
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
《中华人民共和国电子商务法》第四十九条
电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。
二、案例提示
根据《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定，陈女士提交订单成功即与商家成立买卖合同，商家应按约定交付正装商品。交付赠品替代正装，构成根本违约。商家以“格式条款”要求消费者自证快递责任的行为无效，举证责任应由商家承担（如商家无法证明发货合规）。
